Haaste
Toimiluvan saaneessa luottolaitoksessa jokaisen asiakkaalle lähetetyn vastauksen on oltava auditoitavissa ja säädösten mukainen. Tiimin piti hallita samanaikaisesti kolmea kieltä ja kahta portaalia (modena.ee lainoille ja modena.capital sijoittajille) – ja jatkuvaa painetta pitää pienellä tiimillä vastaukset nopeina ja laatu tasaisena.
Ratkaisu
- 11 tekoälytyönkulkua, yksi alusta. Tekoäly on upotettu 11 eri asiakastuen työnkulkuun sen sijaan, että se olisi liitetty erilliseksi chatbotiksi; jokainen tekoälyn tuotos käy läpi ihmisen tarkistuksen ennen kuin se päätyy asiakkaalle.
- Kustannustehokas kolmen mallin strategia. Lajittelu tapahtuu Haikulla, vastausten laadinta Sonnetilla ja monimutkainen päättely Opuksella – ylläpitäjä näkee valinnan ja voi ohittaa sen skenaariokohtaisesti.
- RAG Zendesk-arkiston päällä. Jokaiseen uuteen tikettiin haetaan kontekstiksi kolme samankaltaisinta ratkaistua tikettiä, joten tekoäly oppii siitä, miten ihmiset ovat oikeasti ratkaisseet saman kysymyksen.
- Portaalitietoinen tietokanta. Jokainen tietokannan artikkeli on merkitty portaalin mukaan – sijoittajan tiketti ei koskaan näe lainapuolen usein kysyttyjä kysymyksiä eikä päinvastoin.
- Itseään täydentävä tietokanta. Joka sunnuntai Claude käy läpi ratkaistut tiketit ja laatii kolme yleisintä usein kysyttyä kysymystä; ylläpitäjä painaa tarkistuksen jälkeen ”julkaise”.
- Hallittu toiminnan heikentyminen. Jos Clauden API ei ole käytettävissä, alusta jatkaa toimintaansa – tekoäly on lisä, ei kriittinen lenkki.
Tulokset
- Vastausaika lyheni 5–10 minuutista 1–2 minuuttiin vastausta kohden.
- Eskaloidut tapaukset päätyvät oikealle ihmiselle samana päivänä eivätkä jonon hännille.
- Vastausten laatu on agenttien välillä tasaisempaa – sama tietokanta, samat aiemmat ratkaisut.
- Uudet työntekijät käyttävät alustaa ensimmäisestä päivästä alkaen – erillistä ”prompt engineering” -koulutusta ei tarvita.
- Suora ohjelmistosäästö noin 7140 € vuodessa verrattuna Zendesk Suiteen ja Advanced AI:hin.
Tärkein oppiTekoälypohjainen asiakastuki ei vaadi tekoälystartupin budjettia – se vaatii huolellista integrointia työnkulkuihin, kustannustehokkaan mallistrategian ja ihmisen mukanaolon jokaisessa päätöksessä.